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新居住新生态:推动房地产经纪行业长期有序发展

2020/10/16 10:40:15   浏览人数:40228


对房地产经纪行业来说,服务品质既是行业的生命线,也是提升效率、扩大规模的可持续动力。通过标准化为行业奠定品质基础,以服务承诺赢得消费者信任,以平台共治构筑品质新生态,房地产经纪行业正在走向产业共生、信息共享、生态共建的品质化时代。

推动服务品质升级,营造更便捷、更舒心、更安全的消费环境,既是实现房地产经纪行业有序发展、落实房地产市场长效机制的必由之路,也是助力构建国内外双循环新发展格局,实现人民群众“美好居住”生活追求的题中之义。

以科技奠定品质服务标准化基础

品质的核心是标准,而标准化背后是行业的基础设施。长期以来,房源信息真实和透明一直是房产交易环节中消费者最为关心的问题,也是政府部门规范房地产市场秩序的重要内容。

近年来,随着互联网技术向房地产经纪行业渗透,居住服务平台通过对数据挖掘、交易流程、内部管理等各方面进行信息化改造,实现了“房—客—人”的数字化、业务流程的标准化,建立起了房地产经纪行业数字化基础设施,从而为缩小行业服务方差,发挥品质乘数效应提供了可能。

以贝壳找房为例,基于楼盘字典数据库的“真房源”品质管理,其保障了房源信息真实、唯一的属性。据介绍,今年楼盘字典全面升级为“楼盘字典live”,可展示全国楼盘的实时动态数据,助力全行业提供更安心的居住服务品质体验。此外,vr(虚拟现实)和人工智能技术广泛应用,vr售楼部、在线签约、直播看房、资金存管等功能陆续推出,房地产交易实现了线上化闭环,也变得更加便捷和安全。科技正在全面赋权消费者,也为房地产经纪行业品质服务奠定了标准化基础。

以服务承诺提升消费者品质体验

敢承诺,继而努力做到,受到消费者激励后再提供更好的服务,就可以形成品质正循环。对品质的信仰可以构建起经纪人服务能力的“确定性”,进而可以更好地解决服务中遇到的“不确定性”问题。当前,房地产经纪行业nps(净推荐值)还很低,未来需要依靠品质服务实现提升。众多的实践经验证明,兑现承诺越多,承担责任的能力越强,消费者的信任就会越来越多,房地产经纪行业就能发生根本改变。

在新居住服务平台的倡导下,越来越多的新房地产经纪品牌都在努力推出并践行各种服务承诺。比如,贝壳找房基于房产交易中81个风险点,提取出关键服务环节,以服务承诺的方式向消费者提供保障,共推出13大类23项服务承诺,涵盖从选房、看房到购房的全流程服务。今年,贝壳找房平台联合新经纪品牌推出了“2020品质守护行动”,推出了包括真房源假必赔、资金存管保安全、交易不成退佣金以及新房领域的无理由退房等多项服务承诺,为消费者提供更加安全、放心的服务体验。服务品质化已经成为不可逆转的大趋势,正在推动行业走向更加规范的发展轨道。

以守规则构建行业品质新生态

规则的背后是价值观,合作的背后是整体利益大于个体利益。新居住服务平台通过建立完善的“经纪人合作网络”(acn)规则体系和协作机制,拆分房屋交易的各个环节,实现专业化分工和跨门店、跨品牌联动,使服务者之间的博弈变成了共赢共生的关系,让合作共赢成为普遍共识,让品质服务理念深入人心,行业效率显著提升,构建起行业新生态。

在acn基础上,新居住服务平台建立起行业信用体系,打造共享共治的组织和制度基础。引入以“信用分”为代表的信用评价体系,促进商家和从业人员坚持诚信行为和良好的职业操守,营造出竞优的良性生态和行业自觉自律意识。

今年,中国房地产经纪人和估价师学会指导房地产新经纪品牌联盟和贝壳找房联合发布了《新经纪守则(2020年版征求意见稿)》,内容涵盖经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治、同业间共进共赢5个方向21条准则,是新经纪服务者职业道德规范和行为标准,也是新经纪服务者的从业守则,将为进一步规范市场秩序、构建品质生态发挥积极作用。

随着人们美好居住需求的日益增长,万物互联的新居住时代已经到来。“品质服务”代表的是消费者体验提升与行业效率提升。产业互联网时代,消费者对于居住服务的消费正变得越来越理性,对品质的要求也变得越来越高,优秀的服务者和品牌价值会被不断放大。未来是品质服务的时代,“长期主义”正在成为行业的正确选择。不断改造升级行业基础设施,强化对消费者的服务承诺,提升行业效率和消费者体验,构建新居住新生态,必将为推动行业长期稳定高质量发展发挥更大、更积极的作用。

(来源:中国建设报)

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