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新视角:“金钥匙”与物业管理

2018/10/9 10:58:57   浏览人数:39

一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杠费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杠气喘吁吁地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙微微一笑说:“因为我最了解他的心。”这就是钥匙的魅力,虽微小却能产生巨大的价值,同样的时间,创造的成果迥然不同。
 
作为一名物业服务人员,你也是否也能像钥匙一样了解客户的心呢?懂得客户的心,才能以最小的成本,最少的投入,迅速解决客户的问题,给客户最大的满足。
 
一把钥匙仅能打开一把锁,这种钥匙是普通钥匙;一把钥匙能够打开任何锁,这种钥匙就是“金钥匙”。一个人仅擅长与自己同类型的人交往,这是普通人;一个人能敲开任何客户的心门,这种人就是“金钥匙”。
 
“金钥匙”并非天生,而是都来自于普通钥匙。一把普通钥匙渡金之后,即可成为“金钥匙”。
 
想成为一名“金钥匙”不难,难的是贵在坚持。物业服务行业入行门槛不高,但是真正的成为一名十分合格的物业人却也不易。物业服务可以说麻雀虽小,五脏俱全;拿武汉地区来说,仅涉及到的有关物业的法律法规就有七十多部,更涉及管理学、心理学、统计学等等多门学科,如果没有一定时间的积累沉淀,很难说全方面的了解。而“金钥匙”人员为顾客提供的服务非常广泛,拿酒店“金钥匙”服务来说,可向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。饭店金钥匙的服务哲学,是在不违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务。
 
作为物业服务人员的我们,是否知道有关自身职业的方方面面的信息呢?比如我们有的项目开展的代叫的士、代订报纸、代办宴会、代充天燃气,那么我们是否知道天燃气公司的电话及地址、乘车路线呢?代办一次宴会的价格是多少呢?订报纸需要多长时间能完成呢?的士公司的电话是多少呢?其实“金钥匙”就像一个强大的信息库,装满了客户需要的各种信息,如果没有一定的从业经验,很难掌握到这么多、这么详细的信息。而对于物业服务而言,在涉及客户“衣食住行”的贴身生活中的个性化服务的拓展仍有很大空间。
 
其次“金钥匙”服务人员非常善于学习。处在信息化时代,总有一些旧的元素被新的信息取代,做好信息的更新,就是其中的一项。当客户问到诸如“明天好像有大雨”或“某某电话好像已改为某某号码”,而我们却瞪大眼睛抱歉地摇头时,这种尴尬不言而喻。“金钥匙”的大脑中应当保存的是最新鲜、最及时的信息,才不会出现反被客户质疑的尴尬。
 
另外作为物业服务者还必须具备必不可少的“奉献”精神;这是高于其他行业要求的地方——凌架于智慧与人品之上。做物业服务的人都知道,加个班是家常便饭;我们有时为了确保岗位的执行力度,需要自己主动安排自己去检查;为了讨论一个更好的服务方案或为了确定一个供方的合同,可以几个时辰不离会议室;为了能及时帮助客户解决问题,可以放下饭碗等处理完后回来再吃;为了组织一次社区活动,可以连续几天加班到深夜……这对于有奉献精神的人来说,是快乐;如果事事锱铢必较是干不好物业的。
 
现代社会的加速发展,产生了一系列更高的要求,快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的顾客更需要个性化服务。物业“金钥匙”对于高档次的物业服务来讲,是管理水平和服务水平一种成熟的标志,他是在具备高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上,更高层次物业经营管理艺术的体现。
 
总而言之,物业“金钥匙”对业主而言,应是服务中心综合服务的总代理,一个在生活中可以信赖的人,一个充满友谊的忠实朋友,一个解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家。对于同事而言,应是一个学习的榜样:永远地彬彬有礼,永远地笑容满面,永远地机敏慎密,以最小的成本为企业创造着最大的价值。
 
(转自扬州物业网 来源:北大物业讲堂)
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